بقلم: م. أسامة مصطفى
طريقة لاكتشاف أفضل الممارسات في مجال عمل العميل او أي مجال ذات علاقة لمقارنة الأداء و الحصول على معلومات تستخدم لتحديد الفجوات في عمليات منظمة العميل من أجل تحقيق ميزة تنافسية.
وهي ممارسة لمقارنة العمليات التجارية ومقاييس الأداء بأفضل الممارسات الصناعية وأفضل الممارسات من الشركات الأخرى. الأبعاد المُقاسة عادةً هي الجودة والوقت والتكلفة. تُستخدم المقارنة المرجعية لقياس الأداء باستخدام مؤشر محدد (تكلفة لكل وحدة قياس، إنتاجية لكل وحدة قياس، مدة دورة إكس لكل وحدة قياس أو خلل لكل وحدة قياس) ما ينتج عنه مقياس للأداء يُقارن بعد ذلك مع مقاييس أخرى. يُشار إليها أيضًا باسم «قياس أفضل الممارسات» أو «قياس الأداء»، تُستخدم هذه العملية في الإدارة إذ تُقيم المؤسسات جوانب مختلفة من عملياتها فيما يتعلق بعمليات الشركات التي تتبع أفضل الممارسات، وعادةً ما تكون ضمن مجموعة أقران محددة لأغراض مقارنة. يسمح هذا للمؤسسات بعد ذلك بوضع خطط حول كيفية إجراء تحسينات أو تكييف أفضل الممارسات المحددة، عادة بهدف زيادة بعض جوانب الأداء. يمكن أن تكون المقارنة المرجعية حدثًا لمرة واحدة، ولكن غالبًا ما تُعامل على أنها عملية مستمرة تسعى فيها المؤسسات باستمرار إلى تحسين ممارساتها. يمكن أن تدعم المقارنة المرجعية في إدارة المشاريع أيضًا اختيار وتخطيط وتسليم المشاريع.
في عملية تحديد أفضل الممارسات، تحدد الإدارة أفضل الشركات في صناعتها، أو في صناعة أخرى حيث توجد عمليات مماثلة، وتقارن النتائج والعمليات التي دُرست («الأهداف») بالنتائج والعمليات الخاصة بالإدارة. وبهذه الطريقة، يتعلمون مدى جودة أداء الأهداف، والأهم من ذلك، العمليات التجارية التي تفسر سبب نجاح هذه الشركات. وفقًا للمجلس الوطني للقياس في التعليم، فالتقييمات المرجعية تقييمات قصيرة يستخدمها المعلمون في أوقات مختلفة طوال العام الدراسي لمراقبة تقدم الطلاب في بعض مجالات المناهج الدراسية. وتعرف هذه أيضًا بالتقييمات المرحلية. في عام 1994، نُشرت إحدى أوائل المجلات التقنية والمسماة المقارنة المرجعية: مجلة عالمية. يمكن أن تكون المقارنة المرجعية داخلية (مقارنة الأداء بين المجموعات أو الفرق المختلفة داخل المنظمة) أو خارجية (مقارنة الأداء مع الشركات في صناعة معينة أو بين الصناعات). ضمن هذه الفئات الأوسع نطاقًا، هناك ثلاثة أنواع محددة من المقارنة المرجعية :
1) قياس العمليات
2) قياس الأداء
3) قياس الأداء الاستراتيجي
يمكن تفصيلها على النحو التالى :
⬅️ المقارنة المرجعية للعمليات:
تركز الشركة الناشئة ملاحظتها والتحقيق في العمليات التجارية بهدف تحديد ومراقبة أفضل الممارسات من واحدة أو أكثر من الشركات المرجعية. يكون تحليل النشاط مطلوبًا عندما يكون الهدف قياس التكلفة والكفاءة؛ تُطبّق بشكل متزايد على عمليات مكتب الدعم إذ يمكن الاستعانة بمصادر خارجية. تكون المقارنة المرجعية مناسبة في كل حالة تقريبًا إذ يُعاد تصميم العملية أو تحسينها طالما أن تكلفة الدراسة لا تتجاوز الفائدة المتوقعة.
⬅️ المقارنة المرجعية المالية:
إجراء تحليل مالي ومقارنة النتائج في محاولة لتقييم قدرتك التنافسية الإجمالية والإنتاجية.
⬅️ المقارنة المعيارية من منظور المستثمر: توسيع نطاق عالم المقارنة للمقارنة أيضًا مع الشركات النظيرة التي يمكن اعتبارها فرصًا بديلة للاستثمار من منظور المستثمر.
⬅️ المقارنة المعيارية في القطاع العام:
تعمل بمثابة أداة للتحسين والابتكار في الإدارة العامة، إذ تستثمر مؤسسات الدولة الجهود والموارد لتحقيق جودة وكفاءة وفعالية الخدمات التي تقدمها.
⬅️ المقارنة مرجعية الأداء: تسمح للشركة بتقييم وضعها التنافسي من خلال مقارنة المنتجات والخدمات مع تلك التي تقدمها الشركات المستهدفة.
⬅️ المقارنة المرجعية للمنتج: عملية تصميم منتجات جديدة أو ترقيات للمنتجات الحالية. يمكن أن تتضمن هذه العملية أحيانًا هندسة عكسية تفكك منتجات المنافسين للعثور على نقاط القوة والضعف.
⬅️ المقارنة المرجعية الاستراتيجية: تتضمن مراقبة كيفية تنافس الآخرين. لا يكون هذا النوع عادة خاصًا بالصناعة، ما يعني أنه من الأفضل النظر إلى الصناعات الأخرى، أي قياس الأداء الاستراتيجي بمساعدة بي آي إم إس (تأثير الربح لاستراتيجية التسويق).
⬅️ المقارنة المرجعية الوظيفية: تركز الشركة مقارنتها المرجعية على وظيفة واحدة لتحسين تشغيل هذه الوظيفة المحددة. من غير المرجح أن تكون الوظائف المعقدة مثل الموارد البشرية والمالية والمحاسبة وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات قابلة للمقارنة بشكل مباشر من ناحية التكلفة والكفاءة ويمكن أن تحتاج إلى تصنيفها إلى عمليات لإجراء مقارنة صحيحة.
⬅️ المقارنة المرجعية للميزة الأفضل: تتضمن دراسة المنافس الرائد أو الشركة التي تقوم بوظيفة معينة على أفضل وجه.تشمل المقارنة المرجعية التشغيلية كل شيء ابتداء من التوظيف والإنتاجية إلى تدفق المكاتب وتحليل الإجراءات التي تُنفّذ.
⬅️ المقارنة المرجعية للطاقة: عملية جمع وتحليل وربط بيانات أداء الطاقة للأنشطة القابلة للمقارنة بغرض تقييم ومقارنة الأداء بين أو داخل الكيانات. يمكن أن تشمل الكيانات العمليات أو المباني أو الشركات. يمكن أن تكون المقارنة المرجعية داخلية بين الكيانات داخل منظمة واحدة، أو -خاضعة لقيود السرية- خارجية بين الكيانات المتنافسة.
تشير الأدبيات إلى أن المقارنة المرجعية تعتبر من أهم وأقوى الأساليب التي يمكن أن تعتمد عليها المؤسسات في قياس وتحسين الجودة، ولو بحثنا عن نشأة وبداية ظهور المقارنة المرجعية لوجدنا أن معظم الدراسات السابقة اتفقت على الطرح التالي: المقارنة المرجعية لها دلالات تاريخية تعود إلى عام (1810) عندما قام الصناعي الإنكليزي (Francis Lowell) بدراسة طرق وأساليب الإنتاج المستخدمة في مجموعة من مصانع النسيج البريطانية ونقل تجاربها الناجحة إلى المصانع الأمريكية التي ازدهرت في تلك الفترة مع إدخال بعض التحسينات عليها، وفي عام (1913) قام (Henry Ford) بتطوير خط التجميع كأسلوب صناعي متميز من خلا قيامه بجولات في مواقع ذبح الأبقار في شيكاغو، وفي بداية الخمسينات قام اليابانيون بتركيز جهودهم على جمع المعلومات واستقطاب الأفكار ومحاكاة الشركات الأمريكية أثناء زياراتهم المكثفة التي كان الهدف منها الحصول على المعرفة وتكييف ما شاهدوه لخصوصيتهم اليابانية والاستناد عليها في إبداع منتجاتهم ومبتكراتهم في نهاية الستينات والسبعينات وقبل أن تكون تسمية المقارنة المرجعية موجودة في قاموس الأعمال، وفي بدية الثمانينات، كانت شركة (Xerox) تفقد حصتها في السوق تدريجياً وتواجه الكثير من الضغوط من قبل منافسيها، وفي محاولة منها للعودة إلى السوق، قررت الشركة مقارنة عملياتها مع منافسيها، وأطلقت الشركة على هذا الأسلوب تسمية (Benchmarking) وأخذت تطبقه بشكل واسع ومكثف، ونتيجة للنجاح الذي حققته الشركة، أخذ مفهوم المقارنة المرجعية ينمو ويتطور في الدول الصناعية بشكل كبير.
والمقارنة المرجعية هي أسلوب فعال لجميع أنواع المنظمات، وتستخدم في مختلف القطاعات مثل الخدمات والتصنيع، حيث يشير الباحثين إلى أن الأدبيات مليئة بالتجارب العملية المتعلقة بالمقارنة المرجعية واستخداماتها مثل تكنولوجيا المعلومات، المستودعات، التصنيع، صناعة الخدمات، الرعاية الصحية وغيرها، وقد انتشرت المقارنة المرجعية بشكل سريع وأصبحت واحدة من أكثر تقنيات المنافسة استخداماً، وذلك لتحسين أداء المنظمة من خلال تحديد، فهم وتطبيق أفضل ممارسات المنظمات الأخرى.
🔵 مفهوم المقارنة المرجعية (Benchmarking Concept):
(Benchmark) يُعنى بها في أدبيات الأعمال مستوى الأداء أو الجودة الأفضل، فعندما يستغرق تطوير منتوج المنظمة (12) شهراً قياساً ب(8) أشهر لأفضل منافسيها، تغدو مدة (8) أشهر العلامة المرجعية التنافسية، في حين يكون مستوى أداء منظمة أُخرى غير منافسة ذات منتوج مشابه تستغرق مدة تطويره (7) أشهر، هو العلامة المرجعية ذات المرتبة الأفضل.
وقد عرَّف قاموس (Cambridge) مصطلح (Benchmark) كما يلي: (اسم): مستوى الجودة الذي يتم استخدامه كمعيار عندما نقارن بين عدة أمور.
(فعل): لقياس جودة الشيء من خلال مقارنته مع شيء آخر كمعيار مقبول. وقد ترجم العديد من الكتاب والباحثين العرب مصطلح المقارنة المرجعية (Benchmarking) بطرق مختلفة، فمنهم من اصطلح على تسميته بالقياس المرجعي أو القياس المقارن أو المعايرة التنافسية أو المعايرة النموذجية، وعلى الرغم من الفروق اللفظية في الترجمة إلا أنهم يجمعون على المعنى المقصود والفائدة المتحققة من تطبيق هذا الأسلوب، وقد أشار بعض الباحثين في هذا الصدد إلى ما يلي: جاء مفهوم المقارنة المرجعية في اللغة العربية متشعباً واختلط بمفردات متعددة حسب اجتهادات الباحثين، إذ تناوله عدد من الكُتَّاب والباحثين تحت مُسمَّيات عِدَّة مثل (القياس إلى النمط) و(المقارنة المرجعية) و(إقامة مثل أعلى) و(قواعد المقارنة)، …، وإن كان هناك اختلاف في التعبير عن هذا المصطلح إلا أن هناك شبه اتفاق من حيث المعنى والفائدة المُتوخَّاة منه، ويشير باحثين آخرين إلى ما يلي: لحداثة المفهوم سُمِّي بمسمَّيات عديدة منها المقارنة المرجعية، القياس إلى النمط، المعايير القياسية، المقارنة بالمنافس، نموذج قواعد المقارنة، إلا أن التسمية الأكثر شيوعاً واستخداماً هي المقارنة المرجعية. كما تعددت آراء الباحثين حول التعبير عن مفهوم المقارنة المرجعية، فمنهم من عدَّها أداة (Tool) ومنهم من عدَّها أسلوب (Style) أو تقنية (Technique) وفريق آخر يعتبرها طريقة (Way)، وآخرون يرون أن المقارنة المرجعية هي عملية(Process).
Eng. Osama Mostafa
