كتب- ناجح النجار
تواصل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة متابعة تطبيق الآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقى الشكاوى المختلفة و البلاغات والاستفسارات، وفقا لبيان صادر عن الوزارة اليوم حصلت “ع المشكوف” على نسخ منه.
وياتى ذلك في إطار زيادة توعية المواطنين والمشتركين بما يتصل بدائرة اهتمامهم ، وكذلك تطوير الخدمات المقدمة لهم وتسهيل طرق التواصل لمعرفة مشكلاتهم المختلف والوقوف على أسبابها والعمل على حلها فى أسرع وقت ممكن ، من خلال:
ـ الموقع الإلكترونى للوزارة والذى تم تفعيله منذ يناير 2012 وقد بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها الموقع حوالى 65151 شكوى وتم حل 64292 منها وجارى دراسة 895 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,68% . وجدير بالذكر انه ورد 933 شكوي خلال الشهر الماضي
ـ الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ( جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون … ) والذى تم تفعيله منذ أكتوبر 2013 حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة حوالى 14507 شكوى وتم حل 14427 منها وجارى دراسة 80 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 99,45% .
ـ تطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS والذى تم تفعيله منذ ابريل 2016 وقد بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها التطبيق حوالى 6720 شكوى وتم حل 6487 منها وجارى دراسة 233 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 96,53% . وجدير بالذكر انه ورد 9327 شكوي خلال الشهر الماضي
إجمالى عدد الشكاوى التى تم تلقيها من خلال المنظومة الإلكترونية لتلقى شكاوى الجمهور والمتمثلة فى الموقع الإلكترونى للوزارة ، الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ، تطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS بلغت حوالى8 8637 شكوى ، تم حل 85206 منها ، وجارى دراسة 1172 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,64% .
ـ خدمة الخط الساخن 121 والذى تم تفعيله منذ أغسطس 2016 حيث بلغ عدد الشكاوى الفنية حوالى 4,6 مليون شكوى وخلال الشهر الماضي فقط حوالي168الف شكوي وبلغ عدد الشكاوى التجارية حوالى 320273 شكوى وتم الانتهاء منها وحلها بنسبة 99,66% وخلال الشهر الماضي فقط حوالي11الف شكوي ، وتتضمن خدمة 121ابلاغ قراءات وابلاغ سرقات وابلاغ عن اعمدة انارة واستعلام عن متاخرات وحساب فواتير واستفسارات.
وجدير بالذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية ، وقد تم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقًا للمعاير العالمية ،
وحول بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء والتى تم تفعيلها منذ يناير 2012 فقد بلغ إجمالى عدد الشكاوى 53984 شكوى ، وتم حل 39440 منها وجارى دراسة 405أخرى وقد بلغ معدل الرد حوالى 98,98%.وايضا ورد خلال الشهر الماضي حوالي 1358 شكوى
وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن، وذلك فى إطار التنمية المستدامة.
